Praca w Serwisie Technicznym ABB

Rozmowa z Adrianem Koszowskim, Principal Service Engineer’em

 

Na czym polega praca w serwisie technicznym ABB? Pierwsze skojarzenie, które mi przychodzi do głowy, to naprawa sprzętu. Czy słusznie?

 

To zależy od etapu projektu. Często podstawowe zadanie serwisu można streścić w słowach „instalacja i uruchomienie”. Najpierw, gdy fabryka ABB sprzedaje nowe urządzenie klientowi, czyli na przykład innemu zakładowi produkcyjnemu, ktoś od nas musi do klienta pojechać, sprawdzić warunki przyłączeniowe, zainstalować urządzenie, przygotować do uruchomienia  i wreszcie uruchomić. Trzeba też pokazać, w jaki sposób ten produkt eksploatować, czyli przeprowadzić szkolenie dla operatora.

Czasami jednak projekty wymagają większego nakładu pracy na obiekcie klienta. Przykładem jest współpraca z firmami podwykonawczymi, które przeprowadzają instalację, a my musimy ten proces nadzorować. Wprowadzamy w temat podwykonawców i weryfikujemy czy na pewno dobrze wykonali swoją pracę, zanim włączymy zasilanie. Nie mówimy bowiem o podłączeniu komputera do gniazdka, ale o urządzeniach, które mogą mieć od 100 kW do kilku megawatów mocy. I z tych urządzeń możemy budować duże, złożone systemy. Wszystko zależy od specyfiki projektu i oczekiwań użytkownika.

Drugim typem zadań jest – tak jak powiedziałaś na początku – reagowanie w sytuacjach, gdy klient dzwoni i mówi, że „urządzenie działało, ale już nie działa. Pomóżcie!”

 

 

To powiedzmy może, czym są te wspomniane przez Ciebie urządzenia?

W biznesie ABB, w którym pracuję, możemy je określić jednym słowem: energoelektronika. To urządzenia stosowane do zabezpieczania ciągłości dostaw prądu w dużych obiektach - firmach produkcyjnych, centrach danych czy na statkach. Ich zadaniem jest eliminowanie zakłóceń i przerw w zasilaniu.

Odpowiadam za wsparcie urządzeń produkowanych przez fabrykę ABB w Nowej Zelandii, która dostarcza na globalny rynek całą rodzinę produktów, a konkretnie 7 typów urządzeń, z których każde jest przeznaczone do rozwiązywania innego rodzaju problemów z zasilaniem. Takie problemy mogą mieć swoje źródło na przykład w sieci energetycznej, ale też wewnątrz obiektu. W przypadku statków napotykamy jeszcze inne wyzwania – muszą one mieć specjalne konwertery na pokładzie, aby wpływając do portów mogły wyłączyć swoje silniki diesla, nie zanieczyszczać powietrza i przełączyć się na zasilanie prądem „z brzegu”.  W USA, Kanadzie, czy Japonii  częstotliwość napięcia w sieci wynosi 60 Hz, a w Europie 50 Hz. Dlatego statek wyprodukowany w USA musi mieć specjalny konwerter, żeby mógł się podłączyć do sieci zasilającej w Europie.

 

Wspominałeś, że czasami urządzenia łączy się w duże systemy.

Na przykład w Danii stworzyliśmy instalację, w której mamy 11 punktów przyłączeniowych dla statków wojennych. Są tam dwa takie porty. Inne instalacje zasilają całe centra przetwarzania danych, np. w Szwajcarii, gdzie zapewniamy ciągłość zasilania dla centrum danych całej infrastruktury zarządzającej kontrolą graniczną. Bardzo krytyczne dane, a więc bardzo krytyczne zasilanie, na które składają się cztery urządzenia pracujące równolegle, z czterema generatorami. Kluczowe z punktu widzenia klientów, a dla nas wymagające projekty.

 

Spora odpowiedzialność.

Owszem, i są to projekty, którymi zajmujemy się już od dawna. Niedawno ABB wprowadziła nowy produkt na rynek i jesteśmy na etapie uruchamiania jeszcze większych instalacji. Na przykład w Kanadzie istnieje ogromne centrum danych, dla którego zaplanowane są cztery etapy projektu. Pierwszy etap składała się z siedmiu zasilaczy awaryjnych UPS, po 2,5 MW każdy. Wszystkie na potrzeby jednego budynku. Mówimy tu zatem o mocy powyżej 50 MW w jednej lokalizacji. Tak wygląda technologia zapewniania ciągłości zasilania, która pracuje dla technologicznych gigantów, jak Microsoft i Google, a która mogłaby obsłużyć cztery dużej wielkości fabryki.

 

Taka „mała” serwerownia

Możemy sobie wyobrazić ile tam jest danych.

 

I też pewnie nie możesz powiedzieć gdzie?

Mogę powiedzieć tylko tyle, że w Kanadzie. Podpisujemy dokumenty, które zobowiązują nas do zachowania tajemnicy.

 

Czyli to nie jest tak, że specjalista ds. serwisu jest odpowiedzialny za jakiś wąski obszar, np. tylko i wyłącznie za projekty związane z centrami danych albo tylko z branżą morską?

Nie, jesteśmy bardziej ekspertami z zakresu danych urządzeń. Pracuję dla fabryki w Nowej Zelandii i wszystko co opuszcza tamtejsze linie produkcyjne jest w zakresie mojej odpowiedzialności. Zajmuję się instalacją i uruchomieniem, ale także reagowaniem, gdy jest problem.

 

To wsparcie zawsze odbywa się na miejscu, u klienta? Czy bywa również zdalne?

To zależy. Dawniej częściej wszędzie lataliśmy sami, przez 4 lata co tydzień byłem w delegacji, wracałem tylko na weekend, żeby zrobić pranie i w poniedziałek znowu wyjechać. Głównie wyjazdy zagraniczne, bardzo ciekawe. W tym czasie ukształtowałem swój pogląd na świat. Miałem okazję rozmawiać z ludźmi z najróżniejszych kultur. To bardzo rozwinęło też moją wiedzę na temat tych urządzeń – musisz stać się specjalistą, żeby pomóc klientowi na miejscu.

 

 

Zawsze byłeś sam na takiej misji, czy miałeś też wsparcie innych osób?

Zdarza się, że wyjeżdżamy z kimś, ale spotykamy się dopiero na miejscu. Często w państwie docelowym są też oddziały ABB, ale lokalne zespoły nie posiadają specjalistycznej wiedzy na temat tych akurat urządzeń. Lokalny oddział wyznacza wtedy osobę, która posiada doświadczenie w serwisie innych urządzeń ABB, ma uprawnienia elektryczne i certyfikaty ważne w danym państwie. Ona zna język, często też klienta, a ja instalowany sprzęt – uzupełniamy się. To bardzo fajnie działało. Przez cztery lata tak sobie podróżowałem w różne miejsca i zbierałem doświadczenia, ale też przy okazji uczyłem osoby z lokalnego ABB, żeby wiedziały coraz więcej na temat tych urządzeń i mogły też same pojechać do klienta, aby mu pomóc.

Potem zaczęliśmy prowadzić takie szkolenia tutaj, w Aleksandrowie Łódzkim, i zapraszać na nie pracowników ABB z zagranicy. Dysponowaliśmy dwoma demo-urządzeniami, które mogliśmy podłączyć pod zasilanie i pokazać:  tak to wygląda, tak to serwisujecie, tak to uruchamiacie, tak to działa. Następnie te osoby wracały do swoich lokalizacji, gdzie stawały się odpowiedzialne za konkretne działania serwisowe:  gdyby coś działo się lokalnie, to one są w pierwszej kolejności proszone, żeby tam pojechać i zacząć coś robić. Dzięki temu, że mamy więcej takich ludzi na miejscu, nie musimy podróżować. Mogę z biura lub z domu podłączyć się do takich osób zdalnie i ich poprowadzić.

 

 

W bardziej skomplikowanych przypadkach również?

Tak, bo oni znają już to urządzenie, wiedzą jak do niego podejść, co mogą zrobić, a czego nie powinni. Wiedzą też, jakie dane diagnostyczne mają zebrać i przesłać nam do fabryki, żebyśmy mogli je przeanalizować i im podpowiedzieć, jakie kroki trzeba podjąć. Zawsze jednak podkreślam: upewnij się, czy czujesz się z tym komfortowo i uważasz, że dasz radę to zrobić. Przygotowaliśmy instrukcje i procedury, łącznie z listą narzędzi, które trzeba ze sobą zabrać. Wszystkie kwestie dotyczące bezpieczeństwa są tam opisane. Jeśli lokalnym serwisantom coś na miejscu się nie uda, wtedy musimy przyjechać i zrobić to sami. 

Po kilku latach inwestowania w szkolenie lokalnych specjalistów, możemy ich wspierać głównie zdalnie. Zdarzają  się takie dni, gdy rano mam wsparcie dla serwisanta w Szwecji, po południu dla osoby na Malcie, a wieczorem w godzinach 18-23 na Alasce. W ciągu jednego dnia jestem wirtualnie w trzech lokalizacjach na świecie. Wszystkie trzy tematy rozwiązane, wszystkie urządzenia działają. Gdybym miał sam polecieć, to kilka dni zajęłoby mi samo dostanie się w każde z to miejsc - pomijając już takie kwestie jak rezerwacja lotów czy w niektórych przypadkach odpowiednie szczepienia.

 

Bardziej racjonalne, ale też korzystne finansowo dla firmy.

Jest wiele korzyści. Lokalni serwisanci rozwijają się, poznają nowe urządzenia. Klient może dogadać się w swoim języku i mniej zapłacić za samą usługę

 

I mniejszy ślad węglowy.

Oczywiście, to bardzo duża zaleta.

 

Jakich narzędzi używasz podczas takiego zdalnego wsparcia?

Mam do dyspozycji modele 3D, dzięki którym mogę pokazać, gdzie coś się znajduje. Teraz zaczynamy używać też gogli do VR. Stosujemy oprogramowanie, dzięki któremu jesteśmy w stanie połączyć się z serwisantem, który jest u klienta na obiekcie, on zakłada okulary, a my widzimy to, co on widzi. A do tego możemy u siebie z komputera nanieść różnego rodzaju piktogramy na te obrazy.

Innymi słowy, będąc na obiekcie zakładasz okulary, widzisz jakieś urządzenie, różne jego elementy, a ja patrząc na to samo zdalnie, mogę sobie zablokować ten widok (mimo, że ty już kilkanaście razy odwróciłaś głowę i robisz coś innego). Następnie na ten zablokowany obraz mogę ponanosić różne znaki, na przykład ostrzegawcze: „uwaga – tu nie dotykaj!”,  „tu przełącz”, „tu podłącz miernik”. I wysyłam taki zaktualizowany obraz na te okulary. Teraz ty, gdy znowu wrócisz wzrokiem na ten sam punkt, na te same urządzenia, zobaczysz wszystkie te znaki ostrzegawcze.

 

Bardzo nowocześnie.

Bardzo fajne rozwiązanie, szczególnie dla osoby, która jest na danym obiekcie pierwszy raz i dopiero się uczy. Przy czym zawsze trzeba tez pamiętać pracując z technologią, że ona też ma swoje słabe punkty, że mogą być jakieś opóźnienia, problemy w połączeniu.

Innym newralgicznym punktem jest bezpieczeństwo danych.  Dużo naszych klientów, ze względu na charakter obiektu, na to, że jest to lokalizacja krytyczna, nie chce zdradzać, co się w niej znajduje, jak ona wygląda. Nie pozwalają serwisantom wnosić swoich komputerów i telefonów -  trzeba zostawiać je przed wejściem. Czasami możemy wnieść komputer, ale nie mamy prawa go już nigdy wynieść. Wówczas inwestujemy w jakiś komputer, który na zawsze zostaje u klienta, ale za każdym razem, gdy ktoś przyjedzie na serwis, może z tego komputera skorzystać.

 

Gdybyśmy chcieli podsumować, co w pracy w serwisie technicznym jest największym wyzwaniem, to na pewno liczne podróże. Ale też odpowiedzialność. Jak sobie z nią radzisz?

To trudny orzech do zgryzienia. Gdy przylatujesz do klienta, on patrzy na ciebie jak na kogoś, kto wie wszystko. Nie tylko w zakresie swojego urządzenia. I rzeczywiście, na miejscu musimy mieć na uwadze, że nasze urządzenia zapewniają ciągłość zasilania, np. w całej fabryce. Nie możemy powiedzieć „wyłączamy zasilanie, bo musimy przeprowadzić serwis”. Teoretycznie mógłbym tak powiedzieć, ale czy to jest dobre dla klienta? On oczekuje, że będę myśleć bardziej szeroko. Do tego stopnia,  że jak przylatuję i widzę chmury na niebie, to powinienem wiedzieć, że może być burza i jest ryzyko uderzenia pioruna, przez którego dojdzie do zakłócenie zasilania i wyłączy się produkcja. Czy powinienem wtedy robić serwis urządzenia? Nie. Muszę z klientem uzgodnić taki termin, kiedy jest najmniejsze ryzyko utraty zasilania. Albo spróbować to inaczej zoptymalizować. Klient oczekuje, że przyjedziemy, wykonamy swoją pracę w sposób bezpieczny, poinstruujemy ludzi – co robili źle, żeby już tego nie robili, żeby robili to inaczej - że poprowadzimy za rękę, wytłumaczymy.  Zapytamy też, czy są inne urządzenia ABB na obiekcie, które potrzebują serwisu. Niekoniecznie pod kątem działań tu i teraz, raczej  aby połączyć klienta z odpowiednią osobą po naszej stronie.

 

Czyli, gdybyś miał wskazać, jakie są cechy „dobrego serwisanta”, to właśnie otwartość na potrzeby klienta, ciągłe uczenie się?

Na pewno, trzeba cały czas rozwijać swoją wiedzę, bo te urządzenia nieustannie ewoluują. Pracuję tu już 12 lat i w tym czasie przeszły już kilka etapów rozwoju.

 

A co Cię trzyma w tej pracy? Co jest w niej najbardziej satysfakcjonującego?

Właśnie fakt, że nie można się tu nudzić. Technologia się zmienia, więc przez cały czas muszę się doszkalać, dowiadywać nowych rzeczy. Biorę udział w projektach na całym świecie, mniej lub bardziej skomplikowanych, ale w różnych segmentach rynku. ABB dała mi też możliwość wyjazdu na 2 lata z rodziną do Nowej Zelandii, a następnie powrotu do dawnej lokalizacji. Firma bardzo pomogła w zakresie zdobywania wiedzy czy radzenia sobie z codziennymi wyzwaniami. W każdej chwili mogłem odezwać się do fabryki i poprosić o pomoc.

Bardzo dobrze wspominam też moment, w którym przełożony poprosił mnie o prowadzenie szkoleń dla kolegów i klientów z zagranicy. Super jest pracować z ludźmi, którzy są żądni wiedzy, stawać się mentorem. Z czasem byłem coraz bardziej włączany w tematy globalne, tworzę e-learningi dla serwisantów, projekty podnoszące kwalifikacje, bazy danych pomagające mi monitorować, w której części świata mamy serwisantów odpowiednio wyszkolonych do danych zadań. Decyduję gdzie musimy więcej czasu zainwestować, żeby stworzyć te szkolenia albo znaleźć lokalnych specjalistów.

Poza tym fajnie jest być w zespole, który jest leaderem na rynku. Jak jestem u klienta, z dumą noszę logo ABB. Mam też poczucie sprawczości i wpływu na nasz biznes. Pomagając, szkoląc i rozwijając ludzi, sprawiam, że firma jest coraz bardziej obecna w różnych lokalizacjach.